NEWSARCHIV


RUND UM „THOMAS COOK“


 

ÖRV FRAGEN UND ANTWORTEN (Stand: 30. Sept. 2019, 13 Uhr. Update 01. Oktober 2019, 13:00 Uhr)

 

Die Insolvenz der Thomas Cook plc letzten Montag hat nicht nur die Branche überrascht, sondern wahrscheinlich auch den Konzern selbst.  Nur so ist es erklärbar, dass es anfänglich sehr spärliche Informationen gegeben hat.

Im Laufe der Woche wurde die Branche seitens des Abwicklers AWP (Allianz Partners) auf den aktuellen Stand gebracht und hat Handlungsempfehlungen kommuniziert.

Um die vielen Fragen bestmöglich zu beantworten, haben wir zum Thema „Thomas Cook“ Antworten zusammengestellt. Dabei haben wir ua auch auf F&Q´s von Allianz Partners, Thomas Cook, QTA, den Traveller, der FVW, von Konsumentenschützern, … zurückgegriffen.

 

Der Fragenkatalog erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Die Situation verändert sich laufend.  Hieraus kann folgen, dass die Antworten nicht mehr korrekt sind, weil es neue Entwicklungen gab.

Bitte versichern Sie sich gegebenenfalls beim Abwickler, beim Veranstalter, bei den Airlines oder den Leistungsträgen. Wichtig ist auch aufgrund der schwierigen Situation, dass der Kunde Beweise sichert, um später belegen zu können was der Veranstalter, Hotelier, Fluglinie, etc. gesagt hat.

 

WAS IST PASSIERT?

Wer genau hat Insolvenz angemeldet? (Allianz Partners)

Seit dem 23.09.2019 ist bekannt, dass der Reiseveranstalter Thomas Cook in verschiedenen europäischen Ländern Insolvenz angemeldet hat. Ebenso hat die Thomas Cook Austria AG Neckermann-Reisen) nun ihre Insolvenz gemeldet.  

Viele Kunden sind direkt von den Folgen betroffen oder zumindest verunsichert. Hier haben wir die wichtigsten Informationen für Sie als Kunden zusammengefasst: 

Der Insolvenzversicherer der Thomas Cook Austria AG (Neckermann-Reisen) ist die Swiss Re, und wir, AWP P&C S.A., Niederlassung für Österreich (Allianz Travel), agieren als Abwickler für Thomas Cook Austria AG (Neckermann-Reisen) und die Swiss Re. Wir stellen sicher, dass Reisende, die eine Pauschalreise oder verbundene Reiseleistungen im Sinne der Pauschalreiseverordnung (PRV) gebucht oder angetreten haben, einen finanziellen Schaden, der ihnen aus so einer Reise entsteht, gemäß den Vorgaben der PRV ersetz bekommen. Ebenso helfen wir mit entsprechenden Handlungsanleitungen bei der Organisation von Rückflügen. 

Bitte beachten Sie, dass die Absicherung ausschließlich Pauschalreisen und sogenannte verbundene Reiseleistungen im Sinne der Pauschalreiseverordnung umfasst. Nicht eingeschlossen sind z.B. reine Flugbuchungen oder reine Hotelbuchungen. 

 
 

Wie viele Gäste sind betroffen?

Weltweit, so berichten britische Medien, sollen mehr als 600 000 Gäste betroffen sein. Ein Großteil davon aus Großbritannien. Nach ersten Angaben rund 140.000 Gäste aus Deutschland. Rund 21.000 von ihnen sollen sich derzeit in den Zielgebieten befinden.

In Österreich sollen mit Stand vom 23.9. mehr als 4.600 Gäste mit Thomas Cook in den Zielgebieten unterwegs sein.

 

Pauschalreisen sind gegen Insolvenz abgesichert. Ist der Topf groß genug?

Dank der Pauschalreiseverordnung ist jede gebuchte Pauschalreise gegen Insolvenz abgesichert. Jeder Reiseveranstalter in Österreich muss sich entsprechend dem eigenen Jahresumsatz absichern.

Alle österreichischen Veranstalter (zwischen 600 und 700) sind in der Gewerberegisterauskunft (GISA) (www.gisa.gv.at) unter der Abfrage des jeweiligen Unternehmens einsehbar.

Die Thomas Cook Austria AG ist z.B. mit einer Versicherungshöhe von 21.960.000,- abgesichert.

Nach uns vorliegenden Informationen ist die Versicherungshöhe ausreichend.

Generelle Info:  Sollte in einem Insolvenzfall eines Veranstalters eine „Unterversicherung“ vorliegen, dann haftet die Republik Österreich mit dem über die Versicherungssumme notwendigen Betrag.

 

Wie bin ich als Thomas Cook-Kunde von der Insolvenz betroffen? Wie bin ich geschützt?  (Allianz Partners / Thomas Cook)

Sie sind dann betroffen, wenn die von Ihnen bei Thomas Cook Austria AG gebuchte Reise aufgrund der Insolvenz der Thomas Cook Austria AG nicht stattfindet, oder Ihnen während der Reise zusätzliche Kosten aufgrund der Insolvenz entstehen. 

 Geschützt sind Sie im Rahmen der österreichischen Pauschalreiseverordnung, welche die Erstattung der Ansprüche der betroffenen Reisenden regelt.

 

Was bedeutet dies konkret für Thomas Cook in Österreich?

Von der Absicherung umfasst sind ausschließlich Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen (sofern angeboten) im Sinne der Pauschalreiseverordnung.

 

Gilt das auch für Hotel only und Flug only Buchungen bei Thomas Cook?

Diese fallen nicht unter das Pauschalreisegesetz, weil es sich um Einzelleistungen handelt. Allfällige Forderungen muss der Kunde beim Insolvenzgericht anmelden (Beispiele kennen wir z.B. durch die Insolvenzen von Air Berlin oder Niki).

 

Wie geht es mit der Cook-Airline Condor weiter?

Condor versicherte am späten Abend des 22. September 2019 nach eigenen Angaben, weiterhin zu fliegen. Um Liquiditätsengpässe bei Condor zu verhindern, wurde ein staatlich verbürgter Überbrückungskredit bei der deutschen Bundesregierung beantragt, um den Betrieb kurzfristig zu sichern. Dieser Überbrückungskredit wurde genehmigt.

 

Ist auch Aldiana betroffen? (Aldiana)

Der Veranstalter Aldiana betont, dass es sich bei Thomas Cook um einen Minderheitsgesellschafter handelt. Sollte es zu Unregelmäßigkeiten kommen, so betont Aldiana aus eigenen Angaben, wird der Aldiana-Kundendienst die betroffenen Kunden kontaktieren, um eine alternative Lösung zu finden oder sie auf einen anderen Termin oder Club umzubuchen.

In einem Vertriebsrundschreiben vom 28. September teilt Aldiana Österreich mit, dass es aktuell bedauerlicherweise zu Unregelmäßigkeiten bei der Beförderung von Gästen von Aldiana mit Fluganreise kommt. Die ganze Konzentration ist auf die schnellstmögliche, individuelle Umbuchung der Kunden in Zusammenarbeit mit den Fluggesellschaften gerichtet.

 

 

KUNDEN VOR DER ABREISE

 

Ich habe eine Reise bei Thomas Cook gebucht aber noch nicht angetreten. Findet meine Reise statt? (Allianz Partners)

In der aktuellen Situation ist die reibungslose Durchführung der bei Thomas Cook Austria AG gebuchten Reise nicht gewährleistet. Unseres Wissens nach finden KEINE Reisen mehr statt. Sollten Sie dennoch an Ihrer Reiseplanung festhalten wollen, sollten Sie sich im Vorfeld alle Leistungen von den jeweiligen Leistungsträgern (Fluglinie, Hotel, etc.) schriftlich bestätigen lassen.  

Wenn Sie keine Bestätigung der Leistungsträger erhalten, ist leider davon auszugehen, dass die gebuchte Reise nicht durchgeführt werden kann. In diesem Fall dokumentieren Sie den Ablauf möglichste detailliert in Ihrer Schadensmeldung.

Gegebenenfalls haben Sie Anspruch auf Rückerstattung der bereits geleisteten Anzahlungen und Restzahlungen. 

Da in der aktuellen Situation die reibungslose und planmäßige Durchführung der bei Thomas Cook Austria AG gebuchten Reise nicht gewährleistet werden kann, empfiehlt Thomas Cook Austria AG die Reise nicht antreten.

 

Meine Reise steht noch bevor: Muss ich meine Reise stornieren? (Allianz Partners)

Bitte stornieren Sie Ihre Reise NICHT aktiv, Sie können Ihre Ansprüche sonst nicht im Abwicklungsverfahren gem. Pauschalreiseverordnung geltend machen.

Eine Stornierung durch den Kunden führt dazu, dass dieser die Stornokosten bezahlen muss, egal ob die Reise später durchgeführt worden wäre oder nicht. Für diesen Fall greifen auch nicht die Rechte der Kunden aus der Insolvenzversicherung, weil der Kunde selbst storniert hat.

 

Meine Reise steht noch bevor: Ich habe eine Anzahlung geleistet. Muss ich die Restzahlung tätigen, um meine Reise antreten zu können? (Allianz Partners, 30.09.19, 17:33 Uhr)

Grundsätzlich darf die Thomas Cook Austria AG keine Zahlungen von Kunden mehr annehmen und Ihre Reise kann unseres Wissens nach nicht stattfinden.

Der Masseverwalter der Thomas Cook Austria AG hat gegenüber dem Fachverband der Reisebüros bestätigt, dass er von sämtlichen Verträgen, Reisen betreffend, welche das Abreisedatum 5.10.2019 bis inkl. 31.10.2019 haben, zurücktritt.

Die Reisebüros werden somit gebeten, mit ihren Kunden direkt in Kontakt zu treten um mögliche Ersatzbuchungen vorzunehmen. Nach dem Informationsstand von Allianz Partners hat Thomas Cook für Reisen nach dem 4.10.2019 das Geld von den Reisebüros in den meisten Fällen noch nicht eingezogen. In diesem Fall liegt also kein Schaden vor. Das Geld kann entweder dem Kunden rückerstattet werden oder, in Absprache mit dem Kunden, für die Ersatzbuchung verwendet werden.

Diese Informationen sind auch bereits online unter https://www.allianz-assistance.at/thomas-cook-neckermann-insolvenz

 

Sollten die Kunden, die noch nicht unterwegs sind, ihren Urlaub vorsorglich stornieren?

 

Es ist abzuraten, eigenmächtig die Reisen zu stornieren. Dann entfalle auf jeden Fall der Anspruch auf Versicherungsleistung. Ein Storno des Kunden führt dazu, dass dieser die Stornokosten bezahlen muss, egal ob die Reise später durchgeführt worden wäre oder nicht oder ob ein Insolvenzfall eröffnet wird. In diesem Fall würden auch nicht die Rechte aus der Insolvenzversicherung greifen.

 

Der Kunde hat eine Pauschalreise gebucht und die vorgesehene Fluggesellschaft sagt, dass Kunden dieses Veranstalters nicht mehr befördert werden. Was soll mein Kunde machen?

Rechtlich gelten nur Aussagen des Vertragspartners, also nur des Reiseveranstalters, und nicht von Erfüllungsgehilfen des Veranstalters wie einer Fluggesellschaft. Der Kunde sollte sich diese Information unbedingt vom Veranstalter bzw. Abwickler bestätigen lassen sollte.

 

KUNDEN, DIE SCHON IM ZIELGEBIET SIND

 

Information für Kunden, die ihre Reise bereits angetreten haben (Allianz Partners)

Wurde die Reise bereits bezahlt und angetreten, dann ist davon auszugehen, dass der Rückflug möglicherweise nicht wie geplant stattfindet. Ebenso kann es zu Situationen kommen, in denen Reisende vor Ort aufgefordert werden, die Hotelrechnung erneut zu begleichen.  

Gegebenenfalls haben Sie Anspruch auf Rückerstattung dieser Zusatzkosten. 

 

Welche Folgen müssen Gäste am Urlaubsort befürchten? (Allianz Partners)

Die Gäste können auf jeden Fall damit rechnen, dass sie nach Hause geflogen werden. Von den Hotels könnten sie allerdings dazu aufgefordert werden, ihre Übernachtungsleistung vor Ort zu bezahlen. Denn Thomas Cook zahlt den Hotels üblicherweise ihr Geld erst nach Abreise des Kunden. Die Hotels fürchten daher, leer auszugehen.

 

Mir entstehen durch die Insolvenz weitere Kosten. Welche Kosten werden erstattet? (Allianz Partners)

Erstattet werden jene Kosten, welche für die Fortsetzung der Reise notwendig sind. Hierzu zählen etwa die notwendige nochmalige Zahlung der Hotelkosten vor Ort oder die Kosten für ein notwendiges zusätzliches Rückflugticket.

 

Ich habe meine Reise bereits angetreten: Ich bin bereits in den Zielort geflogen, aber das Hotel nimmt mich nicht mehr auf. Was mache ich? (Allianz Partners)

Bitte versuchen Sie eine gleichwertige, Ihrem Buchungspreis entsprechende, Unterkunft zu finden. Wenn Sie dafür Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an Ihr Reisebüro oder an unsere 24h-Hotline: +43 1 525 03 6853

Auch diese Kosten sind im Rahmen der Pauschalreiseverordnung erstattungsfähig.

 

Gibt es eine Kostenübernahme für Hotels und Fluglinien? (Allianz Partners)

Es ist Allianz Partners gelungen mit dem Insolvenzversicherer SwissRe generelle Kostenübernahmen für die Beherbergung und den Rücktransport von Thomas Cook Kunden, welche von der Insolvenz betroffen sind, zu erwirken.

Was bedeutet dies konkret?

-          Urlauber, die sich in der Destination befinden können ihren Aufenthalt wie geplant fortsetzen

-          Die offenen Forderungen der Hotels müssen nicht vom Kunden vor Ort beglichen, sondern können vom Hotel direkt mit Allianz Partners verrechnet werden

-          Thomas Cook wurde gebeten die Hotels über die Kostenübernahme zu informieren

-          Urlauber können ihren Rückflug wie geplant antreten ohne zusätzliche Kosten für das Rückflugticket aufwenden zu müssen

-          Durch die Kostenübernahme wird sichergestellt, dass die offenen Forderungen der Fluglinien für den Rücktransport über Allianz Partners beglichen werden

 

Die „Cost coverage declaration: hotel“ und die „Cost Coverage declaration: Airline“ wurde seitens Allianz Partners an die Reisebüros verschickt.

Sie sind für Mitglieder auch auf www.oerv.at abrufbar)

 

Die Rückreise des Kunden, der eine Pauschalreise gebucht hat, findet nicht statt und er kommt nicht nach Hause. Was soll er machen?

Der Kunde soll dem Abwickler Kontakt aufnehmen und um Hilfe bitten, wobei auch eine Frist gesetzt werden kann. Im Falle, dass keine oder keine fristgerechte Hilfestellung erfolgt, kann der Kunde selbst einen Flug buchen. Diese Kosten kann der Kunde dann beim Abwickler einfordern.

Allianz Partners ist erreichbar unter der Hotline: +43 1 525 03 6853

 

Hat Allianz Partners Charter - Rückflüge sicherstellen können? (Allianz Partners)

Allianz Partners ist es gelungen, gemeinsam mit Austrian Airlines, Teilcharter-Flüge für den 26. September (Funchal, Rhodos, Zakynthos und Kos) und Vollcharter-Flüge für den 28. September (Heraklion, Kos, Rhodos) sicherzustellen. Die Kunden sollten planmäßig die Rückreise angetreten haben.

 

Gibt es Neuigkeiten zur geplanten Durchführung von Austrian Voll- und Teilchartern? (Allianz Partners, 30.09.19, 18:01)

Teilcharter-Flüge:

Mit Austrian wurde vereinbart, dass die für letzte Woche getroffene Regel zur Durchführung der Teilcharter-Flüge jedenfalls bis 17.11.2019 bestehen bleibt.
Dies bedeutet, dass Passagiere mit Thomas Cook Tickets auf Teilchartern akzeptiert und weiterhin ohne Umbuchung transportiert werden.

Wichtig:  Diese Regelung gilt NUR für Flüge aus den Zielgebieten!

Vollcharter-Flüge:

  • Die Vollcharter-Rotationen am 28. Und 29.09. nach/von RHO, HER, KGS wurden vereinbarungsgemäß durchgeführt.

    Durch diese Maßnahme konnten rund 400 Thomas Cook Passagiere vom Zielgebiet nach Hause transportiert werden!

  • Ein weiterer Vollcharter der Rhodos-Kette am 05./06.10. wurde ebenfalls heute in Abstimmung mit Austrian bestätigt.

    Kunden, die auf diese Kette gebucht sind, können ihre Heimreise also planmäßig antreten und werden transportiert

  • Ein weiterer Vollcharter-Flug der Rhodos Kette am 12./13. Oktober wird jedoch NICHT mehr durchgeführt!

    Für Kunden, die auf diesen Charter gebucht sind und sich derzeit im Zielgebiet befinden, müssen Alternativlösungen gefunden werden.

    Diejenigen Reisebüros, deren Kunden hiervon möglicherweise betroffen sind, werden wir zusätzlich gesondert informieren.

    Bitte beachten Sie, dass Austrian die entsprechenden Tickets bereits storniert hat, sodass Umbuchungen über die Reisebüros erfolgen können.

 

 

DIVERSE LINKS

https://www.neckermann-reisen.at

https://www.thomascook.de/

www.allianz-travel.at

www.gisa.gv.at

 

 

WO KANN DER KUNDE DIE ANSPRÜCHE GELTEND MACHEN?

 

Zur Geltendmachung von Ansprüchen gehen Sie bitte wie folgt vor (Allianz Partners)

Reichen Sie Ihre Buchungs- und Zahlungsbestätigungen sowie eine Bankverbindung und eine kurze Beschreibung des Sachverhaltes schriftlich innerhalb einer Frist von 8 Wochen ab 23.09.2019 (Fristende 17.11.2019) bei der AWP P&C S.A., Niederlassung für Österreich, ein. 

Per E-Mail: thomascook.at@allianz.com 

 Per Post: 

AWP P&C S.A., Niederlassung für Österreich 

Service Center, Stichwort: „Thomas Cook“ 

Pottendorfer Straße 23-25 

1120 Wien 

Bitte beachten Sie, dass eine Auskunft über den Auszahlungsbetrag frühestens nach dem Ablauf der 8 Wochen-Frist, voraussichtlich bis Ende des Jahres, erfolgen kann. Selbstverständlich werden Betroffene schriftlich benachrichtigt. 

Wir befinden uns im ständigen Austausch mit Thomas Cook Austria AG (Neckermann-Reisen) und informieren Kunden und Reisepartner hier über die neusten Entwicklungen. 

 Sollten Sie ein dringendes Anliegen haben, steht Ihnen unsere 24h-Helpline zur Verfügung: 

+43 1 525 03 6853

 

Kann man Ansprüche aus der Thomas Cook Insolvenz gesammelt einreichen? (Allianz Partners)

Der Abwickler der Thomas Cook Austria Insolvenz ermöglicht den Reisebüros ab sofort, die Ansprüche der Pauschalreisekunden aus der Insolvenz der Thomas Cook Austria AG einfach und rasch nun auch gesammelt einzureichen.

Dies betrifft insbesondere:

-          Die Rückerstattung von Anzahlungen und Restzahlungen, zu Pauschalreisen, welche aufgrund der Insolvenz nicht stattgefunden haben

-          Die Rückerstattung von Zusatzaufwendungen, die geschädigte Pauschalreisekunden aufgrund der Insolvenz vor Ort hatten (z.B. Transfers-, Hotelkosten)

 

Bitte füllen Sie dazu das beiliegende Formular vollständig aus und retournieren Sie dieses an: thomascook.at@allianz.com.  (Formular wurde seitens Allianz Partners zur Verfügung gestellt und ist für Mitglieder u.a auf www.oerv.at abrufbar)

-  Reise-Buchungsbestätigung

- Zahlungsbeleg zu den geleisteten Reiskosten

- sämtliche Rechnungen für zusätzlich eingereichte Kosten

 

Um die Zuordnung der Dokumente zu den Schadenfällen vornehmen zu können, bittet Allianz Partners, die Dateinamen der Dokumente mit der Schadennummer der jeweiligen Meldung zu versehen.

Die Erstattung der Kosten erfolgt nach Prüfung der Ansprüche direkt an die Kunden.

In Kürze soll auch eine Vollmachtserklärung zur Verfügung stehen, sollten die Kunden die Erstattung der Kosten an das Reisebüro abtreten.

Sämtliche Ansprüche aus der Insolvenz der Thomas Cook Austria AG für Pauschalreisekunden sind bei Allianz Partners bis spätestens 17.11.2019 einzureichen.